Het verhaal van de verlenging….
In de voetbalwereld heeft het begrip ‘de verleging’ een andere betekenis dan in de Telecomwereld, daar kom je achter als je van je provider ‘mag’ verlengen.
Mag….ze geven je gevoel dat je als klant uitverkoren bent om je contract te verlengen.
The story
Op 9 oktber 2018 loopt het contract af van het mobiele KPN abonnement.
Bij KPN mag je 4 maanden voorafgaande aan de afloop van het contract al verlengen dus op maandag 11 juni 2018 togen Tessa en ik naar de KPN Winkel.
Op grote futuritische schermen worden de diverse opties getoond hierna is de keuze van een nieuw toestel en abonnement snel gemaakt.
Het wordt een Iphone 7 plus 32Gb silver, het abbonnement gaat met 15 Euro naar beneden de databundel wordt verdubbeld.
So far, so good.
Helaas is het toestel niet in de winkel voorradig echter wel op voorraad (gecheckt in HET systeem) en zal morgen worden thuisbezorgd aldus mw. Hammond (verkoopster)
Prima geen vuiltje in de mobiele lucht.
Nog voordat wij thuis zijn aangekomen, heb ik een email van KPN met de volgende tekst:
“Dit is een update over uw bestelling van de Apple iPhone 7 Plus 32GB, Silver met bestelnummer xxxxxx.
Helaas hebben wij de Apple iPhone 7 Plus 32GB, Silver tijdelijk niet op voorraad. Onze excuses hiervoor. In deze e-mail informeren wij u over het vervolg.
Wij houden u op de hoogte
Via e-mail en sms houden wij u op de hoogte van de voortgang van uw bestelling. Ondertussen doen wij er alles aan om uw nieuwe mobiele toestel zo snel mogelijk te leveren.”
Dit snap ik niet. Toestel is op voorraad maar toch ook weer niet?
Afwachten dus…het is niet anders.
Vier dagen later precies dezelfde tekst in de KPN email.
Het wordt nu toch wel heel spannend.
Verbazing
Het is inmiddels 20 juni en wat schets mijn verbazing…en email van KPN met als header: Uw bestelling is geannuleerd!!!! WTF!!!
“Via deze e-mail brengen wij u ervan op de hoogte dat uw bestelling met bestelnummer xxxxxxxx is geannuleerd.
Opnieuw bestellen
Wilt u alsnog verlengen, of een andere bestelling plaatsen? Dat kan natuurlijk altijd. Wij zien u graag terug in onze KPN Shop
Hebt u nog vragen?
We helpen u graag verder via KPN Klantenservice.
Met vriendelijke groet,
Jörg Kramer
Directeur Klantenservice”
I’m lost…ik heb niets geannuleerd.
Bellen met de klantenservice
Na te zijn doorverbonden (en 15 minuten in de wacht) krijg ik iemand aan de lijn.
Na mijn uitleg bied hij een aantal exuses aan en kijkt in HET SYSTEEM of het gewenste toestel op voorraad is.
Helaas…
Dan volgt de mededeling dat het toestel niet meer wordt geleverd door Apple… wederom verbazing.
Hoe kan een leverancier dit populaire toestel niet meer leveren? Geldt dit alleen voor KPN of is er meer aan de hand?
Kortom het advies is om naar de KPN winkel te gaan en daar het hele circus opnieuw te doorlopen met een andere kleurkeuze van het toestel n.l.
zwart of goud/rose.
In de KPN winkel is het druk. Ons volgnummer is 071 (dat is dan weer puur toeval) en we wachten geduldig.
Na 10 minuten worden we netjes geholpen door de KPN medewerker (mw. Hammond is niet aanwezig)
Na het verhaal te hebben aangehoord krijgen we (marlies was ook mee) ook hier excuses.
Ik snap dat deze medewerker ook niet aan kan veranderen en na 15 minuten lopen de winkel uit met een Iphone in de kleur goud/rose.
Conclusie
De juiste communicatie laat hier natuurlijk te wensen over.
Het was netjes geweest als ik gebeld zou zijn door KPN met de mededeling dat het toestel in de gewenste kleur niet leverbaar is en niet zou zijn afgescheept met een standaard email.
Volgens de medewerker in de KPN Winkel krijgen zij ook geen informatie over geannulleerde orders. Hier zit een verbeterpunt voor KPN.
Ik tijfel nog of ik dit hele verhaal aan Jorg Kramer van KPN zal mailen……
